A la recherche de la non performance !

Voila un sujet qui me démange depuis longtemps, car si on parle beaucoup de performance, on parle moins de situations de non performance, surtout quand elles sont créées - ou maintenues - par ceux qui sont censés demander la dite performance.

J'avais faim et très soif ce soir là. Compte tenu de l'endroit où je me trouvais je n'avais qu'un seul choix, aller au bar local. J'arrive donc sur place après avoir traversé 3 voitures (j'étais dans un train ....), et je me retrouve en bonne quinzième position dans la queue.

Calcul rapide : quinze personnes, une minute par personne, dans un quart d'heure je suis servi. J'avais prévu un bon livre, donc de quoi patienter.

Cinquante minutes passent et me voila enfin en position de passer ma commande, après avoir beaucoup lu, bien patienté, et observé.

Voila ce que j'ai vu et compris (sans doute y a t il quelques oublis ....) :

• Le point de prise de commande et de facturation est à 2 mètres du point de récupération des aliments, lui même situé à 2 mètres du point de chauffage de ces aliments. Lors des heures de repas, la personne en charge du bar doit donc effectuer pour chaque client (dans le meilleur des cas)  un cycle "prise de commande"/"2 mètres de déplacement"/"récupération des aliments et mise au four"/"2 mètres de déplacement"/"Facturation"/"2 mètres de déplacement"/"Récupération/etc ....".

• Rien ne lui permet de paralléliser ses taches pour un client ou pour plusieurs clients, le cycle de livraison d'un client (présenté précédemment) ne croise donc pas son homologue pour un second client (ndlr : il vaut peut être mieux finalement ....).

• Seuls ne résistent que les clients très motivés .... avec un impact direct sur le chiffre d'affaires donc.

• Ce process ne pousse pas les clients à la consommation (je n'avais plus faim en arrivant au bar) ni même le vendeur à la vente (autant éviter les kilomètres superflus), avec un nouvel impact direct sur le chiffre d'affaires.

Donc il ne suffit pas de demander de la performance, encore faut il s'assurer que les personnes sont bien en position de la délivrer, sinon on en reste au niveau du discours.

Au passage interroger les personnes impliquées ne peut faire que du bien, car celle qui fait plusieurs kilomètres par jour pour aller d'une machine à une autre sait à quoi elle occupe ses journées (à marcher plutôt qu'à servir les clients), et doit savoir proposer des solutions d'amélioration. D'ailleurs le client, si il était interrogé, aurait aussi des choses à dire.

Sauf si bien sur on ne s'intéresse pas vraiment à la performance, ou à cette performance là ....

D'ailleurs apparait désormais la possibilité de se faire servir sur place (en 1ere, à certains horaires).
Voila, non pas une solution au problème, mais une manière de le contourner, sans le régler.

Je retiens de cette expérience que la performance ne se décrète pas (ouf, ça je le savais). Je retiens surtout que l'observation du poste de travail apporte des informations totalement essentielles. L'avis de l'opérateur, et de tout intervenant du processus doivent être pris en compte car ils sont en prise directe avec les problèmes. L'avis des clients est aussi une source d'enseignement, hélas trop négligée (la fameuse boucle de retour).

Ps : toutes mes excuses à ceux que l'exemple utilisé aurait pu heurter, mon but n'étant pas de critiquer ce cas précis, mais de l'utiliser comme paradigme (j'espère que vous aurez compris).

La tête et les tripes

C'est l’histoire de trois casseurs de cailloux. Ces trois hommes sont occupés à casser des cailloux dans une carrière. 

Arrive un visiteur qui leur demande : « Que faites vous là ? ». 

• Le premier répond : « Je casse des cailloux. »
• Le second : « Je gagne ma vie. »
• Le troisième : « Je participe à la construction d’un édifice majeur pour la communauté de mon village. »

Lequel des trois sera le plus efficace, le plus motivé par son travail ?

Cet exemple est reproductible dans nos domaines et industries. 

Un développeur informatique pourrait répondre « Je code du Java. », un autre « Je gagne ma vie. », un troisième « Je participe à la création d'un produit qui demain sera leader du marché. ».

Pourrait même arriver un quatrième développeur qui dirait  "Je participe à un projet majeur pour nos clients, qui leur permettra de ..... ". Celui là aura saisi tout le sens ....

Ceci me permet de revenir à un sujet qui m'est cher : le sens. Toujours penser à donner du sens.

Je participais récemment dans une réunion de pilotage de projet. Au cours des discussions l'équipe en charge de la réalisation cherchait à comprendre le planning du projet, et les jalons qu'on leur demandait de respecter. 

Leur préoccupation (et la mienne aussi d'ailleurs) était de comprendre comment s'insérait leur travail dans le projet de son client, de comprendre en quoi leur travail servait le client, en quoi il rendait service. Tout le monde comprenait contenu, livrables, planning et jalons, mais chacun voulait savoir quel objectif cela servait, et en quoi cela le servait.

Malheureusement les réponses qui étaient faites étaient basées sur le contrat. Les jalons sont contractuels, le planning est contractuel, les livrables sont contractuels.

Bien sur il faut respecter les contrats, ceci est une de nos responsabilités les plus importantes. Nous prenons des engagements vis à vis de nos clients, nous devons les respecter, il n'y a aucun doute sur ce point.

Par contre une fois ces engagements pris, et une fois ce principe de respect posé définitivement, qu'est ce qui donne de plus de sens à l'action ? Le contractuel ou le service réellement rendu ? Le document ou les hommes avec qui l'équipe travaille, et à qui elle permet d'atteindre un objectif plus large que le sien ?

La première justification (le contractuel) parle à la tête, le second (le service rendu, les hommes à qui il est rendu) parle surtout à nos tripes. La première justification parle à notre intellect, la seconde parle au moins autant à nos émotions et sentiments (le plaisir d’être utile, la conscience de servir, la participation à un objectif plus large) qu'à notre intellect (la compréhension du pourquoi).

Sommes nous plus pilotés par notre tête que par nos tripes ? 

Je pense que dans la recherche du sens il faut savoir parler les deux langages. Parler à la tête (le contrat, les engagements, le pourquoi) et parler aux tripes aussi (à quoi le travail va servir, en quoi il rend service aux autres, ...).

Il faut savoir allier les deux langages.

Merci d'avance pour vos commentaires, sur ce sujet qui me tient à coeur.

Communiquer avec le client (2)

C'est l'histoire d'un restaurateur sympathique, qui a souhaité fidéliser la clientèle issue d'une entreprise locale, proche de son établissement.

Il a donc décidé un beau jour que le vendredi le dessert serait offert aux salariés de cette entreprise.

A priori c'était (et cela reste) une bonne idée, et c'est un moyen agréable de (presque) finir la semaine avec un repas différent.

Mais voilà, ce restaurateur avait oublié de préciser qu'il attendait un minimum de fidélité .... et il ne s'attendait pas à fidéliser une clientèle du vendredi (seulement).

En effet, la concurrence existant, chacun y va de ses tentatives de fidélisation : menu du jeudi, spécial du mercredi .... et donc une certaine partie des clients va et vient et picore en fonction des initiatives des restaurateurs.

Tout cela s'est fini par une franche explication, désormais le dessert n'est offert le vendredi qu'aux clients réguliers.

Personnellement j'en retiens qu'il vaut mieux dès le départ expliciter les règles du jeu, sinon chacun s'invente, consciemment ou non, la sienne, celle qui l'arrange.

Communiquer avec le client

J'ai observé plusieurs fois ces derniers mois comment les employés chargent nos bagages dans les avions. Toute personne ayant un peu voyagé comprend cela que signifie. Ces employés semblent oublier qu'il s'agit de bagages et que leurs propriétaires sont à deux pas, et qu'ils les observent.

De même j'ai souvent été étonné de voir que, sur les tapis à bagage des aéroports, les valisettes à roulettes étaient souvent posées à l'envers. Je me suis amusé à effectuer quelques statistiques et j'ai constaté (sur plusieurs vols) que 3/4 des valises étaient effectivement à l'envers ....

Tout cela parait bien étrange mais je me demandais alors :

• si, lors du chargement de l'avion, les employés sentaient notre présence, proche, non seulement en tant que client mais aussi en tant que personnes, les jetteraient-ils ainsi ?
• si il y avait un vrai contact lors du chargement sur le tapis, retrouverions un tel taux de valises à l'envers ?

Bref, si les employés avaient conscience de manipuler des objets importants pour des clients, pour des personnes, humaines comme eux, en prendraient-ils plus soin ?

Personnellement je fais le pari que oui ..... Le client au centre, oui ! La personne client au centre c'est encore mieux