Communiquer avec le client (2)

C'est l'histoire d'un restaurateur sympathique, qui a souhaité fidéliser la clientèle issue d'une entreprise locale, proche de son établissement.

Il a donc décidé un beau jour que le vendredi le dessert serait offert aux salariés de cette entreprise.

A priori c'était (et cela reste) une bonne idée, et c'est un moyen agréable de (presque) finir la semaine avec un repas différent.

Mais voilà, ce restaurateur avait oublié de préciser qu'il attendait un minimum de fidélité .... et il ne s'attendait pas à fidéliser une clientèle du vendredi (seulement).

En effet, la concurrence existant, chacun y va de ses tentatives de fidélisation : menu du jeudi, spécial du mercredi .... et donc une certaine partie des clients va et vient et picore en fonction des initiatives des restaurateurs.

Tout cela s'est fini par une franche explication, désormais le dessert n'est offert le vendredi qu'aux clients réguliers.

Personnellement j'en retiens qu'il vaut mieux dès le départ expliciter les règles du jeu, sinon chacun s'invente, consciemment ou non, la sienne, celle qui l'arrange.

Communiquer avec le client

J'ai observé plusieurs fois ces derniers mois comment les employés chargent nos bagages dans les avions. Toute personne ayant un peu voyagé comprend cela que signifie. Ces employés semblent oublier qu'il s'agit de bagages et que leurs propriétaires sont à deux pas, et qu'ils les observent.

De même j'ai souvent été étonné de voir que, sur les tapis à bagage des aéroports, les valisettes à roulettes étaient souvent posées à l'envers. Je me suis amusé à effectuer quelques statistiques et j'ai constaté (sur plusieurs vols) que 3/4 des valises étaient effectivement à l'envers ....

Tout cela parait bien étrange mais je me demandais alors :

• si, lors du chargement de l'avion, les employés sentaient notre présence, proche, non seulement en tant que client mais aussi en tant que personnes, les jetteraient-ils ainsi ?
• si il y avait un vrai contact lors du chargement sur le tapis, retrouverions un tel taux de valises à l'envers ?

Bref, si les employés avaient conscience de manipuler des objets importants pour des clients, pour des personnes, humaines comme eux, en prendraient-ils plus soin ?

Personnellement je fais le pari que oui ..... Le client au centre, oui ! La personne client au centre c'est encore mieux

Sérendipité ou esprit d'escalier ?

J'ai récemment dû animer - et je le fais encore - des recherches de solutions à des problèmes complexes.

Dans ce type de recherche les compétences de l'équipe sont un atout important, un autre atout étant le "savoir chercher".

Concernant ce "savoir chercher" il m'apparait toujours plus que savoir exploiter la sérendipité est un savoir à développer, un atout précieux.

Jusqu'à présent j’appelais cela l'effet d'escalier, ou encore "exploitation du principe de l'imbécile qui marche" (dont on sait qu'il ira plus loin que deux intellectuels assis).

L'idée maîtresse est de lancer la recherche sur une première piste, d’investiguer réellement ce qu'elle nous propose, car elle doit avoir du sens. Et avancer, avancer sur le chemin qu'elle nous ouvre.

Impérativement laisser s'exprimer les interlocuteurs, tout en gardant un cadrage suffisamment ferme sur l'objectif recherché.

La bonne nouvelle est qu'à partir d'un moment, le simple fait d'avancer, d'exploiter des premiers résultats et d'échanger générant une émulation et des nouvelles idées aux participants, de nouvelles pistes se présentent qui peuvent à leur tour être suivies .... pour peu qu'on sache les voir, les attraper, les suivre.

Il s'agit bien de savoir exploiter la sérendipité, les solutions que le hasard des échanges et des compétences sollicitées au sein d'une équipe nous offrent.