lundi 4 juin 2012

A la recherche de la non performance !

Voila un sujet qui me démange depuis longtemps, car si on parle beaucoup de performance, on parle moins de situations de non performance, surtout quand elles sont créées - ou maintenues - par ceux qui sont censés demander la dite performance.

J'avais faim et très soif ce soir là. Compte tenu de l'endroit où je me trouvais je n'avais qu'un seul choix, aller au bar local. J'arrive donc sur place après avoir traversé 3 voitures (j'étais dans un train ....), et je me retrouve en bonne quinzième position dans la queue.

Calcul rapide : quinze personnes, une minute par personne, dans un quart d'heure je suis servi. J'avais prévu un bon livre, donc de quoi patienter.

Cinquante minutes passent et me voila enfin en position de passer ma commande, après avoir beaucoup lu, bien patienté, et observé.

Voila ce que j'ai vu et compris (sans doute y a t il quelques oublis ....) :

  • Le point de prise de commande et de facturation est à 2 mètres du point de récupération des aliments, lui même situé à 2 mètres du point de chauffage de ces aliments. Lors des heures de repas, la personne en charge du bar doit donc effectuer pour chaque client (dans le meilleur des cas)  un cycle "prise de commande"/"2 mètres de déplacement"/"récupération des aliments et mise au four"/"2 mètres de déplacement"/"Facturation"/"2 mètres de déplacement"/"Récupération/etc ....".
  • Rien ne lui permet de paralléliser ses taches pour un client ou pour plusieurs clients, le cycle de livraison d'un client (présenté précédemment) ne croise donc pas son homologue pour un second client (ndlr : il vaut peut être mieux finalement ....).
  • Seuls ne résistent que les clients très motivés .... avec un impact direct sur le chiffre d'affaires donc.
  • Ce process ne pousse pas les clients à la consommation (je n'avais plus faim en arrivant au bar) ni même le vendeur à la vente (autant éviter les kilomètres superflus), avec un nouvel impact direct sur le chiffre d'affaires.


Donc il ne suffit pas de demander de la performance, encore faut il s'assurer que les personnes sont bien en position de la délivrer, sinon on en reste au niveau du discours.

Au passage interroger les personnes impliquées ne peut faire que du bien, car celle qui fait plusieurs kilomètres par jour pour aller d'une machine à une autre sait à quoi elle occupe ses journées (à marcher plutôt qu'à servir les clients), et doit savoir proposer des solutions d'amélioration. D'ailleurs le client, si il était interrogé, aurait aussi des choses à dire.

Sauf si bien sur on ne s'intéresse pas vraiment à la performance, ou à cette performance là ....

D'ailleurs apparait désormais la possibilité de se faire servir sur place (en 1ere, à certains horaires).
Voila, non pas une solution au problème, mais une manière de le contourner, sans le régler.

Je retiens de cette expérience que la performance ne se décrète pas (ouf, ça je le savais). Je retiens surtout que l'observation du poste de travail apporte des informations totalement essentielles. L'avis de l'opérateur, et de tout intervenant du processus doivent être pris en compte car ils sont en prise directe avec les problèmes. L'avis des clients est aussi une source d'enseignement, hélas trop négligée (la fameuse boucle de retour).

Ps : toutes mes excuses à ceux que l'exemple utilisé aurait pu heurter, mon but n'étant pas de critiquer ce cas précis, mais de l'utiliser comme paradigme (j'espère que vous aurez compris).



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